过去几年，IT服务管理发生了巨大变化。企业曾依赖传统的工单服务，这类服务大多靠人工处理。但对于更现代化的IT团队而言，情况已不复如此。他们需要更快速的问题解决能力与更高效的服务管理，而AI驱动的ITSM解决方案能在这方面提供极大助力。
借助AI技术，这些ITSM平台可实现人工日常任务自动化、将工单分配至对应部门、识别重复出现的问题，甚至能帮助团队更快响应。在系统日益复杂的当下，这能彻底改变工作流程，对企业整体生产力产生巨大影响。
本文将为您评测几款能帮助企业优化内部流程的顶尖AI驱动ITSM解决方案，首先从Xurrent开始。
Xurrent 是一款IT服务管理（ITSM）平台，它结合AI能力、自动化技术与最佳服务管理实践，助力IT团队提升工作效率。其核心目标是减少人工操作、缩短响应时长，让IT团队更清晰地掌握运维状况。Xurrent不止于基础工单管理，还能引导企业实现更优质的服务管理。
Xurrent借助AI技术协助团队完成工单分类与精准派单，减少人工分拣工作，确保工单直接派送至对应负责团队，避免在各部门间反复流转。
该平台针对最常见的重复性IT流程提供自动化工作流，涵盖事件处理、服务请求与审批环节。通过自动化此类流程，IT团队可减少在常规任务上的耗时，将精力集中于更复杂的问题。
Xurrent的虚拟助手Sera AI提供全天候支持，可解答常见问题、给出解决方案建议，并在必要时升级问题，让用户无需等待人工坐席，就能获得7×24小时的帮助。
Xurrent借助AI基于实际问题创建并更新知识库文章。
这意味着用户和IT团队无需手动编写文档，就能随时获取准确、最新的解决方案。
借助引导式操作、自动化时间线和ChatOps集成，Xurrent IMR可帮助团队缩短平均解决时间（MTTR）。该平台还能自动生成事后事件报告，让团队无需额外投入就能从故障中总结经验。
通过Xurrent平台，IT经理可利用内置仪表板和报表跟踪团队绩效、发现问题并更深入地了解服务趋势。借助这些洞察，他们能制定更优质、更具战略性的决策，提升服务质量。
ServiceNow是全球应用最广泛的IT服务管理（ITSM）平台之一。大型企业借助它跨多团队管理IT服务、事件及工作流。该平台以功能强大著称，尤其适用于复杂环境。但需要注意的是，相较于部分轻量化工具，它通常需要更多的配置工作和资源投入。
ServiceNow利用AI自动完成工单的分类、优先级排序与路由分配。这能帮助大型IT团队应对海量请求，无需事事手动处理。
该平台支持团队自动化复杂的IT流程，从事件处理到变更管理均可覆盖。这对拥有严格内部流程的组织而言尤为实用。
ServiceNow提供详尽的仪表盘与报表功能，让管理者能够清晰掌握全组织的服务表现、瓶颈问题及发展趋势。
它支持重要的合规标准与安全管控措施，因此常被金融、医疗、政府等受监管行业选用。
ServiceNow可适配IT之外的诸多场景，比如人力资源与设施管理领域。不过如前文所述，这种灵活性通常需要投入更多精力，且成本更高。
Freshservice是一款基于云的IT服务管理（ITSM）工具，主打易用性与快速部署。它深受中型企业及成长型IT团队的青睐，这类用户希望获得现代化功能，又无需应对大型企业级平台的复杂操作。
Freshservice借助AI对工单进行分类、给出解决方案建议，减少服务台团队的人工操作，有助于加快常见问题的响应速度。
该平台易于导航，能让团队更快上手。IT人员和终端用户无需过多培训，即可提交并管理请求。
Freshservice还包含一个自助服务门户，用户可自行查找问题答案，这有助于减少重复工单，提升整体用户体验。
通过Freshservice，团队可将审批、升级处理、通知等常规操作自动化。自动化这些日常任务后，团队就能将精力集中在更关键的工作上。
相较于大型平台，Freshservice的部署速度极快，无需大量定制即可快速产生价值。
可以说，IT服务管理（ITSM）解决方案已成为现代IT团队的必备工具。借助这类系统，企业能够节省大量宝贵时间，减少人工操作，更不用说它们对整体服务质量和团队绩效的提升作用。
Xurrent、ServiceNow和Freshservice等平台充分展示了人工智能（AI）如何有效应用于IT服务管理，彻底改变企业的工作流程。因此，如果您仍在采用人工方式处理相关工作，无疑是在错失这一巨大潜力。
