我们都希望客户完成转化并保持满意。然而，尽管进行了投资，许多企业仍面临转化率停滞不前和投诉不断增加的问题。原因何在？他们只处理表面症状，而非根本原因。
全面的用户体验审计（UX audits）旨在识别并解决潜在的用户体验问题，这些问题往往是转化率停滞和客户投诉上升的根源。它是深入用户体验、发现隐藏挑战的必备工具。本文将展示全面的可用性审计如何提升客户满意度和转化率。
来源：Freepik
用户体验（UX）指访客与您的数字产品之间的全部互动。想想您的应用或网站的用户体验：它是否简单易用？是否符合逻辑？能否满足用户需求？这种“感受”指导着客户的所有行为。例如，当访客在电商网站上找不到“加入购物车”按钮时，这就是糟糕用户体验的一个实例。
出色的用户体验能够通过引导访客执行您期望的操作（例如购买、注册或下载内容）来提升转化率。想象一下，一条通往目的地的清晰路线，这就是优秀的用户体验。但如果体验过程困难或别扭，用户就会选择退出。事实上，88%的互联网用户在经历糟糕体验后，再次访问网站的意愿会降低。
客户满意度的关键在于轻松愉快的交互。当用户能够快速完成任务并享受这一过程时，他们就会开始信任您。他们对品牌的良好认知会培养忠诚度，很快他们就会成为忠实客户，并向他人推荐您。反之，如果用户在使用过程中遇到困难、感到困惑或沮丧，他们就会不满并放弃使用您的产品。
那么，是什么导致这些交互失败呢？要了解产品的不足之处并与客户建立联系，进行用户体验审计至关重要。
应用程序或网站的用户体验审计采用多种技术来识别那些降低转化率并导致用户不满的问题。下表详细说明了每种审计技术如何帮助定位这些隐藏的问题：
审计方法 | 如何提升转化率 | 如何提升客户满意度 |
定量数据分析（分析、热图、会话记录） | 揭示用户在何处放弃表单、在转化漏斗中流失或错过关键行动召唤，例如高跳出率、低结账转化率。 | 显示用户困惑或犹豫、重复点击或挣扎，这些在视觉上表明用户感到沮丧和体验不佳。 |
定性数据分析（用户访谈、可用性测试、调查） | 揭示访问者为何犹豫是否转化，发现诸如价值主张不清晰、信任问题、安全担忧或功能缺失等问题。 | 揭示未表达的需求、令人困惑的术语、缺失的功能或导致不满和客户流失的情感痛点。 |
启发式评估 | 识别违反可用性原则从而造成摩擦的问题，如错误预防不足、导航不一致，进而导致用户放弃。 | 发现增加认知负荷或使界面显得不直观、不专业或繁琐的元素，从而损害信任。 |
内容审核 | 揭示错失的机会或产品落后于竞争对手的领域，以及不清晰的内容如何吓跑用户或无法建立信任。 | 突出显示令客户感到沮丧的混淆或误导性内容，或让访问者感到服务不足的竞争对手优势。 |
用户体验（UX）网站审计是一项系统性的“侦探工作”。它能揭示影响转化率和用户满意度的具体痛点及隐藏机会。在将洞察转化为收益之前，这种清晰的诊断至关重要。
来源：Unsplash
审计已然找出了问题所在。但这些发现如何转化为更多销售额和更满意的客户呢？调查和可用性测试表明，更顺畅的用户旅程能提升品牌好感度，从而带来30%的重复访问和购买增长。
忽视用户体验会导致客户流失，也是一种资金浪费。企业往往将收入损失归咎于营销或产品属性等其他因素。如果不承认用户体验的作用，这种现象可能成为企业的“沉默杀手”。下表展示了UX优化的主要方向及其对客户满意度和转化率的影响。
改进领域 | 如何提升转化率 | 如何提升客户满意度 |
简化用户旅程并减少摩擦 | 简化表单、结账流程等复杂流程可降低放弃率，让消费者更轻松地完成目标。 | 用户付出的努力更少，获得的愉悦感更多，从而实现更直观的交互。 |
优化信息架构 | 内容的逻辑组织帮助访客快速找到产品和信息，加速决策并鼓励行动。 | 消除迷路带来的挫败感，提高可发现性，并创造掌控感和高效感。 |
增强视觉与交互设计 | 更清晰的行动召唤（CTA）、更好的视觉层次结构和直观的元素将用户注意力引导至转化点。 | 创造更专业、更值得信赖且更具美感的体验，取悦客户并建立积极的品牌认知。 |
提高内容清晰度和信任信号 | 引人注目的标题、清晰的价值主张和醒目的信任标识可减少犹豫并增强转化信心。 | 访客感到被理解、信息充分且对自己的选择有安全感，从而减少焦虑并提高满意度。 |
强大的错误预防 | 清晰的错误消息、有用的建议以及简便的纠错方法可防止访客因沮丧而放弃流程。 | 当错误发生时，用户感到被支持而非被指责，从而增强信任并带来更宽容、积极的体验。 |
个性化与相关性 | 个性化推荐和定向内容等量身定制的体验使产品更具吸引力，从而提高转化率。 | 客户感到被重视、被理解，并且产品能够满足其个人需求和偏好。 |
应用程序或网站的用户体验审核能将问题转化为机遇。通过解决这些问题，你将打造出更高效、更愉悦且更具盈利能力的数字体验，这将增加你的收入并确保长期成功。
网站对用户行为的积极影响——进而对转化和满意度的影响——超过其各个部分的总和。当网站速度更快、导航更清晰、号召性按钮（CTA）更突出且提供有用内容时，这种协同效应便会实现。
用户体验（UX）网站审核能提高转化率和客户满意度，但其优势在于为稳步增长创造长期优势。投资于用户体验能带来卓越回报，研究表明，在用户体验设计上每投入1美元，平均可产生100美元的回报，换算成9900%的投资回报率。让我们探究这些益处。
来源：Freepik
通过审计结果增强的更清晰、更用户友好的设计，减少了常见的用户不确定性和烦恼。当客户能够自行获取所需答案或完成活动时，他们无需联系或发送电子邮件寻求帮助。这会降低运营成本，并减少混乱的支持工单。
对体验感到满意的客户会变得忠诚，因为他们自愿选择再次光顾并建立信任。这种持续的参与会使他们选择您的资产而非竞争对手的。此外，由于保留现有客户比获取新客户更有利可图且更经济，因此这会提高您的客户终身价值（CLTV）。
满意的客户是品牌倡导者，他们会传播消息并提供评价。这种口碑能触达新受众，并提供传统广告无法比拟的一定程度的有效性。在您的组织内培养以用户为中心的文化，其中对客户的同理心驱动每一个决策，可确保您的数字产品保持相关性、竞争力和令人愉悦的特性。
当功能和价格相似时，更易用、更愉悦且更简洁的产品总能胜出。精心设计的用户体验能让你的资产在竞争中脱颖而出，从而增加销售额并确立你在市场中的主导地位。
归根结底，在应用或网站用户体验审计上投入资金并非一次性成本，而是对长期成功的投资。通过使其与不断变化的客户需求和市场期望相匹配，你可以确保产品的灵活性和相关性。这有助于培养以用户为中心的文化，保护公司的长期生存能力和未来繁荣。
正如我们所见，应用或网站用户体验审计不仅仅是一种诊断工具。它有助于提高转化率并培养客户满意度。它能揭示隐藏的障碍，并提供切实可行的想法，从而打造更无缝的用户体验、减少问题，并带来更满意的回头客。
主动进行审计、审慎开展开发，从而赋能数字业务，这一点至关重要。此方法不仅有助于实现初步成功，还能维持其迈向长期盈利和市场领先地位的发展轨迹。不要只是简单地创建——事前审计，明智开发，见证你的数字业务腾飞。
